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硬件功能是良好服务的首要条件

2018-11-01 10:42:08

硬件功能是良好服务的首要条件

情景描述    方圆装饰公司是北京一家大型的装修装饰公司,曾承接过多家里级酒店和大型洗浴会馆工程。当方圆公司的首席设计师卞工接到世纪火锅任总的装修协议时,曾经不屑一顾,他想:区区2000平方米能难倒我吗?我做的工程都是几万平方米的。    2007平9月份,工程开始了。按照合同,100天工程时间,加上20天清洁时间,总共是120天工期。    开始的一个月里,卞工信心百倍而且漫不经心,他压根儿就没有把这个工程当回事。一个月过去了,世纪火锅老板任总开始觉得工程进度很慢,因为世纪火锅也是一家连锁公司,5年来开了30多家店了。在以往的开店装修中,总是任总亲自监督和设计,工期大多在3个月之内,所以工期的进度任总是可以把握的。现在看着北京店的装修进度,任总觉得必须跟卞工沟通一下,以免延误了工期。    任总跟卞工沟通之后,发现工期应该可以按照预定计划完成,可是在设计上,存在很多不合理的地方,要马上改,否则就来不及了。按照餐饮场所的要求,餐厅内的开关、灯具、空调、音乐、排风等等,都必须分项控制,而且得定位、定量,什么地方留插头,什么地方留开关,什么地方留线,什么地方需要三项动力电,什么地方需要射灯,什么地方需要背景灯没有餐饮经验的装饰工程队是不清楚这些的。    任总诚恳地向方圆装饰会司的工程负责人卞工提出建议,可是卞工却为了能够按照合同工期完成工程,拒绝了任总的任何突动,按照原计划进行。工程进行到4个月仅仅完成了一半,工期大大超过了卞工的想象和预算。    工程一拖再拖,工程款项加大,工期延长,直到2008年的3月才交工。可是,甲方世纪火锅却没有办法验收,因为餐厅很多功能没有安装上,还有很多功能不能用。但是,现在没有时间去追究装饰公司的了,餐厅必须马上开业。因为,在餐厅装修过程中,员工已经培训了5个月,而且要天天发全工资;房租要天天交着,一天的成本扰得2万多。这些开销每天都在累积,更重要的是工期的艳延,耽误了火锅开店的季节,进入了春季,这就意味着耽误了一年的商机,多花了一年的养店时间、人力和物力。    餐厅还是开业了,可是装修的问题却严重影响着餐厅的生意,餐斤管理者和服务人员只好自己克服这些困难。灯光不合理,调灯光;温度不合理,调温度;洗手间没有安热水,想办法安热水;下水道在装修期间被垃级堵了,木地板在装修期间损坏了地面,换掉;地毯在装修期间弄脏了,清洗不出来了,换就这样,能换的换,能调整的调整。餐厅勉为其难地坚持营业。可是,还有一些问题,靠餐厅自己是根本解决不了的,比如包间的电源无法分线控制,电源管道都在地板下面,各包间电视播放不了自己的录像等等问题,就需要工程队的协调解决。但是,由于工期的耽误和餐厅功能设计上的分歧,工程队在交工后就撤了,没有和餐厅的工程人员进行详细的交接,只能靠店里的电工自己摸索电源线路的设置以及各项功能的使用,这无疑给世纪火锅店今后的检修工作和安全问题留下了很大的隐患。    专家诊断    餐饮业的服务包括硬件服务和软件服务。简单来讲,硬件服务就是餐饮机构提供给顾客的场所以及场所里的一切设施;软件服务也称为人为服务,就是餐饮员工为顾客提供的服务。对于餐厅的经营来说,二者同样重要,不可偏废。但是,硬件服务对餐饮业的影响更大一些,在某种意义上,它决定着餐饮机构的服务档次和服务质量。    因此,当餐饮店的硬件出现问题时,必须马上解决,因为如果不解决,餐厅或者酒店基本上就不能营业了。比如,洗手间的下水道不通,电梯不能运转了、空调不能工作了,停车场被堵了,或者房问气味大而排风系统出现故障,等等,这些硬件的问题如果不能及时解决,餐厅就不能正常营业,就是再好的菜品,再好的软件服务,也不能留住顾客。    餐饮机构的工程部就是为确保这些功能的正常运行而设置的。有时候功能障碍是突然发生的,这就要求工程部的修复要有效率,此时效率就是利润,效率就是服务。    管理升级    一家餐厅能给顾客提供什么样的服务,在这家餐厅开始设计装修时其实就已经确定了。如果在餐厅或者酒店装修之前没有做好打算,就会给日后的服务造成很多不便。当然,如果在设计阶段就没有把餐厅功能设计进去或者设计不科学,这只能说明餐厅老板压根就没有对餐厅的经营搞清楚。如果没有明确的经营思路,在今后经营的过程中就让顾客觉得不舒服。比如,有一家餐厅的洗手间和厨房设计在一起,洗手间的门对着厨房的出菜口,刚刚开业不久就被卫生局和防疫站责令停业修改。还有一家慢餐厅咖啡店,设计时没有设计络布线,开业后很多顾客在餐厅打开电脑不能上,久而久之流失了许多顾客。    餐厅功能的装修与自己要面对顾客的需求是相辅相成的,餐厅出售什么样的产品,什么样的消费价位,面对什么样的人群,就要装修成什么样的风格,体现出什么样的文化餐厅的装修是给顾客提供的份服务,也就是环境服务,这是直观的服务,也是容易给顾客留下印象的服务。

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